巡检与报修统一成数字化工单，按时关闭率提升到约 95%

一家管理多个办公楼宇和商业物业的运营企业，需要协调日常巡检、设施维修、保洁、安全检查和外部服务商。

物业现场人员通常通过纸质表格完成巡检，维修人员依靠电话或工作群接收任务。

管理层每个月可以收到大量工作总结，却很难验证实际完成的检查项目、维修响应时间和重复发生的设施问题。

随着管理物业数量增加，依靠人员经验安排工作的模式越来越难以保持服务一致性。

面临的挑战

设施设备档案不完整

空调、电梯、消防设施及其他设备的基础资料、安装时间、维护记录分散保存。

巡检执行缺少可靠记录

工作人员能够提交已完成的检查表，但部分检查过程缺少设备、位置和时间上的有效关联。

维修任务缺少统一优先级

紧急故障、日常维修与计划保养混在同一沟通渠道中，管理人员难以及时调整资源。

SHEPHARD 的数字化解决方案

第一步：建设设施资产台账

建立物业、楼层、区域及设备之间的层级关系。

为关键设备配置唯一资产编码，并关联维护周期、技术资料、供应商和历史工单。

第二步：建立移动巡检流程

工作人员通过移动设备查看当天任务和巡检项目。

使用资产二维码辅助确认检查对象，记录检查结果和必要的图片资料。

对于不适合自动化判断的安全检查，继续保留明确的专业责任与人工确认。

第三步：统一故障报修与任务派发

将客户报修、巡检异常和计划维护统一转化为工单。

根据设备类型、故障等级、处理时限及人员技能分派任务。

第四步：连接备件与维修费用

将维修材料、外部服务商费用和实际工时记录到具体设备或工单。

建立设施维护成本历史，识别长期高频故障或维修成本异常的设备。

第五步：建立服务绩效管理

分析不同物业、设备类型和服务团队的工单数量、响应时间、完成情况和故障复发率。

对于超过约定处理时间的任务，自动触发升级提醒。

实施路径

首先建立关键设施设备台账，再上线移动巡检及工单系统。

成熟后将维修费用、合同和服务质量分析接入管理平台。

业务价值

物业管理从依靠工作群分派和人工检查，转变为有记录、有标准、有责任人的服务运营体系。

企业能够更准确地评估设施可靠性、维修成本及服务质量。

项目成果（近似值）： 工单按时关闭率 约 95%；平均响应时间 约 −50%；巡检完成率 约 99%。

持续跟踪的指标： 巡检完成率、平均响应时间、工单按时关闭率、重复故障率、单位设施维护成本。

这个案例给我们的启发

设施数字化的核心，是让设备资产、维护任务和管理责任形成长期的关联关系。

*为保护客户隐私，本案例中的企业信息已做脱敏处理，界面截图为示意，成果数据为取整后的近似值。*