Qu'est-ce que la connaissance client ?
Comprendre les habitudes d'achat, les préférences et leur évolution à partir des commandes, des échanges et des comportements des clients, pour orienter la vente et le service.
Explication détaillée
La connaissance client cherche à savoir « si les clients évoluent » : qui achète moins souvent, qui commence à acheter de nouvelles catégories, qui paie de plus en plus tard. Transmettre ces signaux à temps aux commerciaux leur permet d'intervenir plus tôt, au lieu de s'en apercevoir une fois le client perdu.
Exemple
Le système remarque qu'un client de longue date n'achète plus que des produits d'entrée de gamme depuis trois mois et invite le commercial à le contacter ; il s'avère que le client compare des offres concurrentes.
Usages en entreprise
Croisez les données du CRM et des commandes pour définir quelques signaux clés sur vos clients prioritaires, et transmettez-les régulièrement aux responsables de compte.
Idées reçues
Se fier aux données sans échanger avec le client. Les données révèlent les changements, mais les raisons n'apparaissent souvent qu'au fil d'une conversation.
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