Jedes Gerät mit digitaler Akte: Erstlösungsquote steigt auf rund 85 %
Ein Hersteller von Industrieanlagen verknüpft über die Seriennummer Kunde, Garantie, Serviceauftrag, Ersatzteile und Reparaturkosten: Techniker sehen die gesamte Gerätehistorie schon vor dem Einsatz, und der Kundendienst wandelt sich von reaktiver Reaktion zu kontinuierlichem Management.
Ein Unternehmen, das Industrieanlagen an Fabrikkunden verkauft, bietet neben dem Gerätevertrieb auch Installation und Inbetriebnahme, regelmäßige Wartung, Reparatur und Ersatzteilversorgung.
Mit wachsendem Anlagenbestand wurde der Kundendienst zu einer wichtigen Ertragsquelle.
Doch der Vertrieb arbeitet mit einem CRM, Techniker erhalten Reparaturaufträge über WeChat-Gruppen, der Ersatzteilbestand liegt beim Lager, und die Reparaturkosten werden separat im Finanzsystem abgerechnet.
Nach dem Verkauf eines Geräts fällt es dem Unternehmen paradoxerweise schwer, eine dauerhafte, vollständige Geräteakte für den Kunden aufzubauen.
Projektergebnisse: Erstlösungsquote ca. 85 %; mittlere Reparaturzeit ca. −35 %; Ersatzteilverfügbarkeit ca. 95 %
Herausforderungen
Gerätehistorie ist schwer auffindbar
Gerätetyp, Seriennummer, Installationsdatum, Garantiefrist und Reparaturhistorie liegen verstreut in verschiedenen Dateien.
Vor Ort beim Kunden müssen Techniker den Gerätestatus oft erst noch einmal klären.
Reparaturaufträge lassen sich nicht einheitlich disponieren
Nach einer Störungsmeldung beurteilt der Serviceleiter manuell, welcher Techniker Zeit hat und fachlich passt.
Priorität, Reaktionszeit und Bearbeitungsstatus der Aufträge sind nicht transparent dokumentiert.
Ersatzteilverbrauch und Reparaturkosten sind entkoppelt
Bei Einsätzen vor Ort verbrauchte Teile werden nicht rechtzeitig vom Bestand abgebucht, Arbeitszeit und Reisekosten werden mitunter gar nicht erfasst.
Das Unternehmen kann kaum beurteilen, welche Gerätetypen hohe Wartungskosten verursachen und welche Serviceverträge unrentabel sind.
Die digitale Lösung von SHEPHARD
Eine Kundenstörung: Vergleich vor und nach der Einführung
Schritt 1: Digitale Identität für jedes Gerät schaffen
Ausgehend von der Seriennummer wird für jedes ausgelieferte Gerät eine vollständige Akte angelegt.
Sie verknüpft Kunde, Standort, Lieferdatum, Garantiebedingungen, Servicevertrag und Reparaturhistorie.
Die Gerätedaten bleiben mit den bestehenden Verkaufsaufträgen verbunden, Doppelanlagen werden vermieden.
Schritt 2: Serviceaufträge vereinheitlichen
Serviceanfragen aus Telefon, E-Mail, Kundenportal und weiteren Kanälen werden einheitlich als Auftrag erfasst.
Die Zuweisung erfolgt nach Gerätetyp, Störungsstufe, Kundenvertrag und Standort.
Das System protokolliert die zentralen Meilensteine: erste Reaktion, Disposition, Ankunft, Abschluss der Reparatur und Kundenbestätigung.
Schritt 3: Mobile Anwendung für Techniker
Techniker rufen vor Ort Gerätehistorie, Reparaturhandbücher und technische Unterlagen ab.
In der mobilen App erfassen sie Störungsursache, Reparaturmaßnahmen, tatsächlichen Zeitaufwand und verwendete Ersatzteile.
Bei Bedarf laden sie Fotos, Kundenbestätigungen und Reparaturberichte hoch.
Schritt 4: Ersatzteilbestand und Servicekosten verbinden
Verwendete Ersatzteile werden automatisch mit der zugehörigen Lagerentnahme verknüpft; geeignete ausgetauschte Teile gelangen in den Rückgabe- oder Reparaturprozess.
Arbeitszeit, Material und weitere Servicekosten werden einem konkreten Auftrag oder Servicevertrag zugeordnet.
Schritt 5: Vorbeugende Wartung planen
Für Geräte mit periodischem Wartungsbedarf werden Serviceerinnerungen automatisch nach Betriebsstunden, Vertragsvereinbarung oder Wartungsintervall erzeugt.
Bei Geräten mit verlässlicher Datenerfassung wird schrittweise geprüft, IoT-Betriebsdaten anzubinden, um Zustandsüberwachung und vorausschauende Wartung zu ermöglichen.
Geräteakte und Serviceauftrag (Oberfläche illustrativ, alle Daten fiktiv)
Umsetzungsweg
Zuerst werden Geräteakten und Serviceaufträge standardisiert, anschließend Ersatzteile und Reparaturdaten miteinander verknüpft.
Danach folgen die mobile Reparaturerfassung und die Auswertung der Serviceleistung.
Die Datenerfassung an den Geräten wird gesondert validiert, damit prädiktive Wartung nicht ohne verlässliche Sensordaten beworben wird.
Geschäftlicher Nutzen
Der Kundendienst wandelt sich von einer reaktiven, von individueller Erfahrung abhängigen Bearbeitung zu einem kontinuierlichen Management rund um Geräte und Serviceaufträge.
Das Unternehmen kann Zuverlässigkeit der Geräte, Servicekosten und Servicequalität für den Kunden deutlich klarer analysieren.
Projektergebnisse (Näherungswerte): Erstlösungsquote ca. 85 %; mittlere Reparaturzeit ca. −35 %; Ersatzteilverfügbarkeit ca. 95 %.
Laufend verfolgte Kennzahlen: Zeit bis zur ersten Reaktion, mittlere Reparaturzeit (MTTR), Erstlösungsquote (FTFR), Ersatzteilverfügbarkeit, Bruttomarge der Serviceverträge.
Was dieser Fall zeigt
Für Gerätehersteller ist jedes ausgelieferte Gerät der Beginn einer langfristigen Servicebeziehung.
Die digitale Geräteakte verbindet Produktqualität, Kundenerlebnis und Servicegeschäft.
*Zum Schutz der Kundendaten wurden die Unternehmensangaben in dieser Fallstudie anonymisiert; die Oberflächendarstellungen sind illustrativ, die Ergebnisse auf gerundete Näherungswerte gesetzt.*
Lebensmittelhersteller mit mehreren Produktkategorien
Chargenrückverfolgung von einem halben Tag auf 10 Minuten verkürzt: Jede Produktcharge ist nachvollziehbar
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Bestand im Dreizonenlager auf den Lagerplatz genau, Kommissionierzeit im Schnitt um rund 40 % kürzer
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Kundenaufträge steuern direkt die Produktionsplanung: Liefertermintreue steigt auf rund 92 %
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