Études de cas · Fabricant d'équipements industriels
Chaque équipement a son dossier numérique : le taux de première résolution atteint environ 85 %
Un fabricant d'équipements industriels a relié, autour du numéro de série de chaque machine, clients, garanties, ordres de service, pièces détachées et coûts de réparation : avant même d'arriver sur site, le technicien voit tout l'historique de l'équipement, et le service après-vente passe de la réaction ponctuelle à un pilotage continu.
Une entreprise qui vend des équipements industriels à des clients usiniers ne se limite pas à la vente : elle assure aussi l'installation et la mise en service, la maintenance périodique, les réparations et l'approvisionnement en pièces détachées.
À mesure que le parc installé s'étoffe, le service après-vente devient une source de revenus importante.
Pourtant, les commerciaux utilisent un CRM, les techniciens reçoivent leurs interventions via des groupes WeChat, le stock de pièces est géré par l'entrepôt et les frais de réparation sont comptabilisés à part dans le système financier.
Une fois l'équipement vendu, l'entreprise peine paradoxalement à constituer un dossier d'équipement client complet et durable.
Résultats du projet : taux de première résolution d'environ 85 % ; temps moyen de réparation d'environ −35 % ; taux de disponibilité des pièces d'environ 95 %
Les défis
Un historique d'équipement difficile à retrouver
Modèle, numéro de série, date d'installation, durée de garantie et historique des réparations sont dispersés dans différents fichiers.
Une fois arrivé chez le client, le technicien doit souvent encore vérifier l'état de l'équipement.
Des interventions impossibles à planifier de façon unifiée
Lorsqu'un client signale une panne, le responsable du service après-vente évalue à la main la disponibilité des techniciens et l'adéquation de leurs compétences.
La priorité des tâches, les délais de réponse et l'état d'avancement des réparations ne sont pas tracés de manière transparente.
Une consommation de pièces déconnectée des coûts de réparation
Les pièces utilisées lors des interventions ne sont pas déduites du stock en temps voulu, et les heures de travail comme les frais de déplacement peuvent être omis.
L'entreprise a du mal à savoir quels modèles d'équipement coûtent le plus cher à entretenir et quels contrats de service posent un problème de rentabilité.
La solution numérique de SHEPHARD
Une demande de dépannage client : comparaison avant et après la mise en service
Étape 1 : donner à chaque équipement une identité numérique
Autour du numéro de série, un dossier complet est créé pour chaque équipement livré.
Le dossier relie le client, le site d'installation, la date de livraison, la politique de garantie, le contrat de service et les historiques de réparation.
Les données d'équipement restent rattachées aux commandes de vente existantes, ce qui évite les doubles saisies.
Étape 2 : unifier les ordres de service
Les demandes de service après-vente issues du téléphone, de l'e-mail ou du portail client sont toutes enregistrées sous forme d'ordres de service.
Les tâches sont affectées selon le type d'équipement, le niveau de gravité, le contrat du client et la localisation géographique.
Le système enregistre les jalons clés : première réponse, affectation, arrivée sur site, fin de la réparation et validation par le client.
Étape 3 : équiper les techniciens d'une application mobile
Sur site, les techniciens consultent l'historique de l'équipement, les manuels de réparation et la documentation technique associée.
Depuis l'application mobile, ils renseignent la cause de la panne, les opérations effectuées, le temps réellement passé et les pièces utilisées.
Ils peuvent, si nécessaire, joindre des photos, la validation du client et le rapport d'intervention.
Étape 4 : relier le stock de pièces aux coûts de service
Les pièces utilisées lors d'une réparation sont automatiquement rattachées à la sortie de stock correspondante ; les pièces remplacées sur site qui y sont éligibles entrent dans le circuit de retour ou de remise en état.
Les heures de travail, les matériaux et les autres coûts de service sont consolidés au niveau de l'ordre de service ou du contrat concerné.
Étape 5 : mettre en place un plan de maintenance préventive
Pour les équipements nécessitant une maintenance périodique, des rappels d'intervention sont générés automatiquement selon la durée de fonctionnement, les clauses du contrat ou la périodicité de maintenance.
Pour les équipements dotés d'une collecte de données fiable, l'intégration progressive des données de fonctionnement IoT est ensuite étudiée afin de mener une surveillance conditionnelle et une maintenance prédictive.
Dossier d'équipement et ordres de service (interface illustrative, données fictives)
Déploiement
Le projet commence par normaliser les dossiers d'équipement et les ordres de service, puis établit le lien entre pièces détachées et historiques de réparation.
Viennent ensuite la saisie mobile des interventions et l'analyse de la performance du service.
Les volets de collecte de données d'équipement sont validés séparément, afin d'éviter de promettre une maintenance prédictive en l'absence de données de capteurs fiables.
Valeur métier
Le service après-vente cesse de réagir au coup par coup en s'appuyant sur l'expérience individuelle : il est désormais piloté de façon continue autour des équipements et des ordres de service.
L'entreprise analyse plus clairement la fiabilité de ses équipements, ses coûts de service après-vente et la qualité du service rendu à ses clients.
Résultats du projet (valeurs approximatives) : taux de première résolution d'environ 85 % ; temps moyen de réparation d'environ −35 % ; taux de disponibilité des pièces d'environ 95 %.
Indicateurs suivis en continu : délai de première réponse, temps moyen de réparation (MTTR), taux de première résolution (FTFR), taux de disponibilité des pièces, marge brute des contrats de service.
Ce que ce cas nous enseigne
Pour un fabricant d'équipements, chaque machine livrée est le point de départ d'une relation de service durable.
Le dossier numérique de l'équipement relie à la fois la qualité du produit, l'expérience client et l'exploitation du service après-vente.
*Pour protéger la confidentialité du client, les informations sur l'entreprise de cette étude de cas ont été anonymisées ; les captures d'écran sont illustratives et les résultats sont des valeurs approximatives arrondies.*
Traçabilité des lots : de une demi-journée à 10 minutes, chaque lot de produits est traçable
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Grossiste alimentaire à trois zones de température
Un stock précis à l'emplacement près sur trois zones de température, un temps de préparation moyen réduit d'environ 40 %
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Les commandes de vente pilotent directement la planification de la production : livraisons à l'heure à environ 92 %
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Présentez-nous la situation de votre entreprise, vos enjeux de gestion et vos objectifs : nous explorerons avec vous la démarche numérique la plus adaptée.
