Web, marketplaces y tiendas comparten un único libro de inventario: la sobreventa en promociones baja cerca de un 70 %

Una empresa de retail que opera a la vez su web de marca, plataformas de comercio electrónico de terceros y canales de venta físicos va añadiendo nuevos canales de venta a medida que crece el negocio.

Cada plataforma tiene su propio panel de pedidos y su propia configuración de inventario.

Aunque la empresa usa un ERP para compras y finanzas, entre los pedidos de los canales, las operaciones de almacén y las devoluciones de posventa sigue habiendo mucho trabajo manual.

Durante las promociones, ciertos productos tienden a venderse en exceso; al mismo tiempo, algunos artículos devueltos ya están de vuelta en el almacén pero tardan en recuperar el estado de vendibles.

Los retos

Criterios de inventario distintos en cada canal

Cada plataforma sincroniza el inventario con una frecuencia diferente.

Cuando el inventario incluye productos reservados, pendientes de control de calidad y no vendibles, la cantidad vendible que muestra la plataforma se distorsiona con facilidad.

Tratamiento de pedidos disperso

El estado de los pedidos, la información logística y las reglas de cancelación varían de una plataforma a otra.

El personal de operaciones tiene que alternar entre varios paneles.

Las devoluciones no llegan a tiempo al inventario ni al sistema financiero

Cuando un cliente inicia una devolución, el reembolso, el producto devuelto, el control de calidad y la recuperación del stock suelen estar en manos de personas distintas.

La solución digital de SHEPHARD

Paso 1: crear una correspondencia unificada de productos y canales

Sobre los datos maestros de producto del ERP de la empresa, se mantiene la correspondencia entre el SKU interno, el SKU de plataforma, las variantes de producto y los canales de venta.

Se define con claridad qué sistema es responsable de la ficha de producto, los precios, el inventario y el estado de los pedidos.

Paso 2: implantar una gestión de pedidos unificada

Los pedidos, las cancelaciones y los reembolsos se reciben a través de la API de cada plataforma u otros mecanismos de integración compatibles.

Se crea un modelo de negocio unificado para los pedidos de los distintos canales, conservando el número de pedido original de cada plataforma.

Paso 3: establecer reglas de cálculo del stock vendible

El stock físico, las cantidades reservadas, el stock bloqueado por calidad y las reglas de asignación por canal se integran en el cálculo del stock vendible.

Para los productos de alta rotación se aplican estrategias adecuadas de sincronización por eventos y de protección de stock, que reducen el riesgo de sobreventa por retrasos en los datos.

Paso 4: implantar el proceso de logística inversa

Las devoluciones de clientes se gestionan mediante RMA (autorización de devolución).

Se vinculan la solicitud de devolución, la recogida logística, la recepción en almacén, el control de calidad, el tratamiento del inventario y el estado del reembolso.

Según el estado del producto, se decide si se vuelve a poner a la venta, se repara, se desecha o recibe otro tratamiento.

Paso 5: crear el análisis de productos y canales

Se analizan las ventas, el coste de cumplimiento, la tasa de reembolsos y el margen bruto real por canal, producto, campaña de marketing y pedido.

Así la empresa puede evaluar la rentabilidad de cada canal, y no solo comparar los importes de venta.

Hoja de ruta de implantación

Primero se unifican los datos de SKU e inventario y después se conectan los principales canales de venta.

A continuación se incorporan de forma gradual el cumplimiento de pedidos, la logística inversa y el análisis financiero por canal.

Antes de las grandes promociones hay que realizar pruebas de estrés sobre los picos de pedidos, los límites de las interfaces, los retrasos de sincronización de inventario y los eventos duplicados.

Valor para el negocio

La empresa obtiene una vista unificada de pedidos e inventario, que le permite coordinar mejor los recursos de los distintos canales de venta.

Las devoluciones de posventa dejan de quedarse en el sistema de atención al cliente y pasan a influir en el inventario del almacén, los reembolsos financieros y el análisis de negocio.

Resultados del proyecto (valores aproximados): sobreventa en promociones de aprox. −70 %; retraso de sincronización de pedidos de horas a minutos; ciclo de tramitación de devoluciones de 7 a 3 días.

Indicadores de seguimiento continuo: tasa de sobreventa, retraso de sincronización de pedidos, ciclo de cumplimiento de pedidos, ciclo de tramitación de devoluciones, margen bruto de contribución por canal, días de rotación de inventario.

Lo que nos enseña este caso

Operar en omnicanal no es abrir varias plataformas de venta a la vez.

La verdadera digitalización omnicanal consiste en que los distintos canales compartan una capacidad fiable de producto, pedidos, inventario y atención al cliente.

*Para proteger la privacidad del cliente, la información de la empresa de este caso se ha anonimizado; las capturas de pantalla son ilustrativas y los resultados son valores aproximados redondeados.*