Site web, marketplaces et magasins partagent un seul stock : les surventes en promotion en baisse d'environ 70 %
Un distributeur qui vend à la fois via son site de marque, des marketplaces tierces et des canaux physiques a unifié la correspondance des produits et le calcul du stock vendable, et relié le processus de retours : les surventes en période de promotion reculent d'environ 70 %, et le délai de traitement des retours passe d'environ 7 jours à moins de 3 jours.
Un distributeur qui exploite à la fois son site de marque, des plateformes e-commerce tierces et des canaux de vente physiques a multiplié les nouveaux canaux au fil de sa croissance.
Chaque plateforme dispose de son propre back-office de commandes et de ses propres paramètres de stock.
L'entreprise utilise un ERP pour les achats et la finance, mais les commandes des canaux, les opérations d'entrepôt et les retours après-vente restent le théâtre de nombreuses manipulations manuelles.
En période de promotion, certains produits sont facilement survendus ; dans le même temps, des produits retournés sont déjà revenus à l'entrepôt sans retrouver pour autant le statut vendable.
Résultats du projet : surventes en période de promotion d'environ −70 % ; délai de synchronisation des commandes de plusieurs heures à quelques minutes ; délai de traitement des retours 7→3 jours
Les défis
Des règles de stock incohérentes d'un canal à l'autre
Les plateformes synchronisent leur stock à des fréquences différentes.
Quand le stock comprend des articles réservés, en attente de contrôle qualité ou non vendables, la quantité vendable affichée par les plateformes est facilement faussée.
Un traitement des commandes éparpillé
Statuts de commande, informations logistiques et règles d'annulation diffèrent d'une plateforme à l'autre.
Les équipes d'exploitation doivent naviguer entre plusieurs back-offices.
Des retours qui n'atteignent pas à temps le stock et la finance
Une fois le retour demandé par le client, le remboursement, le retour physique de la marchandise, le contrôle qualité et la remise en stock sont souvent traités par des personnes différentes.
La solution numérique de SHEPHARD
Le traitement d'un article retourné : comparaison avant et après la mise en service
Étape 1 : établir une correspondance unifiée entre produits et canaux
Sur la base des données de référence produits de l'ERP de l'entreprise, on maintient les relations entre SKU interne, SKU des plateformes, variantes de produit et canaux de vente.
On précise quel système est responsable des fiches produits, des prix, du stock et du statut des commandes.
Étape 2 : mettre en place une gestion unifiée des commandes
Les commandes, annulations et remboursements sont reçus via les API des plateformes ou d'autres mécanismes d'intégration pris en charge.
Un modèle métier unique est défini pour les commandes de tous les canaux, tout en conservant le numéro de commande d'origine de chaque plateforme.
Étape 3 : définir les règles de calcul du stock vendable
Stock physique, quantités réservées, stock bloqué pour qualité et règles d'allocation par canal sont tous intégrés au calcul du stock vendable.
Pour les produits à forte rotation, une synchronisation par événements et une stratégie de protection du stock adaptées réduisent le risque de survente lié aux retards de données.
Étape 4 : construire le processus de logistique inverse
Les retours clients sont gérés par RMA (autorisation de retour de marchandise).
Demande de retour, collecte logistique, réception en entrepôt, contrôle qualité, traitement du stock et statut du remboursement sont reliés.
L'état de l'article détermine s'il est remis en rayon, réparé, mis au rebut ou traité autrement.
Étape 5 : mettre en place l'analyse de la performance par produit et par canal
Chiffre d'affaires, coût d'exécution, taux de remboursement et marge brute réelle sont analysés par canal, par produit, par campagne marketing et par commande.
L'entreprise peut ainsi évaluer la rentabilité de chaque canal, et pas seulement comparer les montants de ventes.
Stock vendable et allocation par canal (interface illustrative, données fictives)
Déploiement
On commence par unifier les SKU et les données de stock, puis on connecte les principaux canaux de vente.
L'exécution des commandes, la logistique inverse et l'analyse financière par canal sont introduites progressivement.
Avant une grande opération promotionnelle, il faut soumettre à des tests de charge les pics de commandes, les limites de débit des interfaces, les retards de synchronisation du stock et les événements en double.
Valeur métier
L'entreprise dispose d'une vision unifiée des commandes et du stock, et coordonne plus efficacement les ressources entre ses différents canaux.
Les retours après-vente ne restent plus cantonnés au système du service client : ils se répercutent sur le stock de l'entrepôt, les remboursements financiers et l'analyse de la performance.
Résultats du projet (valeurs approximatives) : surventes en période de promotion environ −70 % ; délai de synchronisation des commandes de plusieurs heures à quelques minutes ; délai de traitement des retours 7→3 jours.
Indicateurs suivis en continu : taux de survente, délai de synchronisation des commandes, cycle d'exécution des commandes, délai de traitement des retours, taux de marge brute de contribution par canal, rotation des stocks en jours.
Ce que ce cas nous enseigne
L'omnicanal ne consiste pas à ouvrir plusieurs plateformes de vente en parallèle.
Une véritable numérisation omnicanale permet à tous les canaux de partager des données fiables sur les produits, les commandes, le stock et le service client.
*Pour protéger la confidentialité du client, les informations sur l'entreprise de cette étude de cas ont été anonymisées ; les captures d'écran sont illustratives et les résultats sont des valeurs approximatives arrondies.*
Traçabilité des lots : de une demi-journée à 10 minutes, chaque lot de produits est traçable
Un fabricant agroalimentaire multi-catégories a relié achats, production, stockage et livraison commerciale en une seule chaîne de données : pour n'importe quel lot de produits finis, il est possible de retrouver l'origine des matières premières et la destination chez les clients. La traçabilité d'un lot passe d'environ une demi-journée à moins de 10 minutes.
Grossiste alimentaire à trois zones de température
Un stock précis à l'emplacement près sur trois zones de température, un temps de préparation moyen réduit d'environ 40 %
Un grossiste en produits alimentaires ambiants, réfrigérés et surgelés a rendu son stock précis jusqu'à l'emplacement et au lot, géré réception, réapprovisionnement et préparation de commandes sur PDA et appliqué la sortie par péremption la plus proche. Le temps de préparation moyen baisse d'environ 40 % et la valeur des stocks proches de la péremption recule nettement.
Les commandes de vente pilotent directement la planification de la production : livraisons à l'heure à environ 92 %
Un atelier d'usinage multi-produits en petites séries a fait piloter directement les besoins en matières et la vérification de capacité par les commandes de vente, avec un compte rendu d'activité en temps réel depuis les terminaux d'atelier. Les délais promis reposent désormais sur des données : le taux de livraison à l'heure passe d'environ 75 % à environ 92 % et les arrêts pour manque de matières diminuent nettement.
Présentez-nous la situation de votre entreprise, vos enjeux de gestion et vos objectifs : nous explorerons avec vous la démarche numérique la plus adaptée.
